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Por Liana Fernandes
Jornalista e Especialista em Conteúdo e Marketing Digital 
Foto:freepik

É incrível o poder que as redes sociais mostram hoje em dia e o alcance que um post pode ter, mas o que fazer quando uma marca é atingida de forma negativa? Histórias reais vêm à tona e tornam-se virais em um piscar de olhos, como o caso envolvendo uma funcionária da Avon. Da mesma forma, temos consciência do estrago que fake news fazem e de como uma informação falsa é disseminada nas redes. 

O caso mais recente é o escândalo da Wayfair, uma loja de departamentos americana. Uma cliente indignada com os preços altos, em um post numa rede social, levantou a suspeita de tráfico de crianças. Isso mesmo. A cliente acha que a loja cobra preços muito altos por seus produtos da coleção WFX, então, a única coisa que justificaria os valores da Wayfair seria ela traficar crianças. O post foi:

“Is it possible Wayfair involved in Human trafficking with their WFX Utility collection? Or are these just extremely overpriced cabinets? (Note the names of the cabinets) this makes me sick to my stomach if it’s true 🙁 “

Bastou isso aparecer nas redes sociais para surgirem os “detetives” de plantão, avaliando os produtos da loja, os nomes dados a eles, e criarem suas linhas de investigação. Algumas pessoas foram a fundo, e disseram que o número de estoque dos produtos junto ao termo “src usa” no mecanismo de busca russo Yandex apresenta referências a crianças e à pedofilia, entretanto, segundo testes, isso é comum com qualquer sequência aleatória de números junto ao “src usa” nesse buscador. 

Os nomes de alguns produtos, por serem próprios, também foram apontados como possíveis “provas” pelos internautas. Isso porque alguns deles aparecem nas listas de crianças desaparecidas nos Estados Unidos. Bom, há que se mencionar que existem cerca de 800 mil crianças desaparecidas na América, segundo o National Center for Missing and Exploited Children. Diante de um número de tal dimensão, me parece muito fácil um nome daquela lista figurar em qualquer lugar: em outras crianças, em automóveis, em móveis, em roupas, em brinquedos… Muitas marcas dão nomes de pessoas a seus produtos. Até animais de estimação ganham nomes próprios.

A acusação foi bem grave, e até agora nada foi provado por quem de fato investiga crimes: a polícia. Porém, a mancha na marca já foi feita. A loja teve de se explicar, dizendo que os itens da coleção em questão são industriais, por isso o preço alto. Todos os equipamentos industriais são caros. Porém, o preço de alguns outros produtos, como travesseiros e cortinas também foi questionado pelos usuários. Isso me fez pensar em até que ponto uma marca tem autonomia para precificar seus produtos hoje em dia.

Lembrando os Ps do Mix de Marketing, o preço de um produto envolve muitas variantes: o custo de fabricação, os impostos, a distribuição, as comissões, a concorrência, a margem de lucro, a qualidade e como a marca quer se posicionar diante do mercado, por exemplo. Assim, a empresa precifica o produto, e o consumidor decide se o compra ou não, de acordo com a sua percepção de valor agregado. Mas e quando o cliente não enxerga o benefício ou duvida dele? A empresa deve se justificar? Baixar o preço? Na minha opinião, quando o cliente não percebe a qualidade de um produto há um grande problema para a marca, pois significa que a comunicação e o marketing não estão sendo feitos da maneira que deveriam para que os objetivos fossem atingidos.

No caso da Wayfair, a empresa ainda não “justificou” os preços de seus travesseiros e cortinas. Ela não é obrigada a fazer isso, mas considerando os dias de hoje e a velocidade que uma informação ganha é necessário fazê-lo. Acredito que sair de uma crise dessas, já instalada e disseminada pelas redes sociais não vai ser fácil, mas agir com transparência e agilidade na resposta ao público é sempre um bom começo.